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Yoizen y la era de los asistentes virtuales en Argentina

Los asistentes virtuales se fueron colando en nuestra vida cotidiana casi sin darnos cuenta, desde Siri, posiblemente el primero y más famoso del mundo, hasta los más sofisticados desarrollos de la Inteligencia Artificial. Al principio pueden haber generado confusión o curiosidad, pero hoy ya nos acostumbramos a conversar con ellos en lugar de hacerlo con un operador telefónico.

Entre las funciones más comunes que cumplen los asistentes virtuales está responder en nombre de la empresa sobre determinada información solicitada o tomar un reclamo o sugerencia, y derivarla al área correspondiente. Aunque también los hay que encienden aparatos con una orden de voz, piden un taxi o configuran una alarma.

Yoizen, una firma dedicada a experiencias digitales para empresas

Matías Malbergier es CTO de Yoizen, una firma dedicada a crear experiencias digitales para empresas de diversas industrias en Latinoamérica que desean dar una atención centralizada y automatizada a sus clientes por redes sociales, WhatsApp o correo electrónico, entre otros, mediante bots inteligentes con derivación a agentes humanos y soluciones en la Nube.

Más Industrias habló con él para conocer más sobre esta tecnología de la cual las empresas ya no pueden prescindir.

Matías Malbergier, CTO de Yoizen.
Matías Malbergier, CTO de Yoizen.

¿Cuándo se empezó a ver a los asistentes virtuales en la Argentina?

Nosotros empezamos a trabajar con los bots alrededor de 2017, en el sector bancario. Nuestro cliente quería realizar una automatización con sus usuarios que les permita no solamente saludar y ver los productos que ofrecen sino “transaccionar” y poder ver su estado de cuenta, movimientos, tarjetas, consultas, etcétera.

Si bien ya teníamos la forma de automatizar el servicio en base a ciertas reglas del negocio, la creación de bots como asistentes virtuales empezó en ese momento. Al poco tiempo apareció Telecentro con la reciente llegada de WhatsApp al mercado.

En 2017 esta tecnología no era tan común en la Argentina, ¿no?

Yo te diría que no era común en el mundo. Algo existía, pero cuando hacés un bot que sólo responde preguntas es una cosa y cuando hacés un bot “transaccional” es mucho más enriquecedor. Te involucrás con el negocio del cliente, estás entendiendo sus casos de uso, te estás conectando con los servicios que da y podés asesorar sobre una mejor experiencia al usuario porque le podés dar mucha más información. Ni hablar de cuando se trata de cognitividad.

¿A qué te referís con “cognitividad”?

Son servicios que de alguna forma “entienden” lo que le hablás o lo que le escribís, como los asistentes de los celulares, Siri o Alexa, que toman nuestros audios e intentan interpretar lo que le estás diciendo y proponen resultados y acciones en base a lo que comprenden o bien piden que se reformule la consulta.

Yoizen asistente virtual para empresas
Yoizen, una asistente virtual para empresas.

¿Cómo reciben los usuarios argentinos esta tecnología?

Yo creo que hoy ya estamos acostumbrados a esto. Clientes en la industria de telecomunicaciones han logrado automatizar el 80% de sus consultas. Cuando una empresa nos dice que le escribamos por WhatsApp, Messenger o Twitter ya estamos esperando que nos atienda un preatendedor (sistema que presenta un menú de opciones prestablecido cuando uno se pone en contacto por teléfono o medios digitales).

¿Qué pasa con la franja de los adultos mayores? Algunos se resisten al uso de bots porque no les resultan amigables.

El teléfono va a seguir siendo el teléfono y va a seguir existiendo. Pero la llamada telefónica implica estar conectado no sé cuánto tiempo, hasta que te atienda un representante, si es que te atiende. Claramente, hay personas que van a seguir llamando por teléfono o le van a decir a sus hijos que se comuniquen por ellos.

La escritura a un bot es instantánea y offline; es decir que puedo escribirte, me respondés, puedo hacer otra cosa y al rato sigo. Cuando llamás por teléfono y se te corta la comunicación vas de vuelta a la cola. El medio digital es bastante más flexible. Además, le podés mandar una foto o un video del problema que estás teniendo con el producto o servicio.

yBot, de Yoizen
El bot de Yoizen: yBot.

¿Qué es lo que falta en la Argentina para que los asistentes virtuales se sigan desarrollando?

Para mí lo que falta es convencerse. Hemos vivenciado la transformación digital de uno de nuestros primeros clientes en el sector de telecomunicaciones. Ellos fueron pioneros en la atención por medios digitales como Facebook y Twitter.

Habrán empezado con unas 4.000 interacciones mensuales, con un equipo de ocho personas que atendía las 24 horas. Con el tiempo su crecimiento fue exponencial. Durante la pandemia se incrementó aún más porque muchas oficinas y call centers cerraron y se multiplicó por diez la cantidad de personas que atendían por medios digitales.

En la industria de la salud las consultas por canales escritos aumentaron en un 70%, mientras que por el canal de voz disminuyeron un 30%. No creo que haya una barrera para esta tecnología. Es animarse a transformarse para evolucionar la experiencia del cliente.

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