A pesar de las creencias populares, el hecho de confeccionar un producto o prestar un servicio de excelente calidad, no necesariamente implica incurrir en mayores costos, pudiendo impactar en los resultados positivamente: incrementando las ventas de la empresa y reduciendo los gastos de operación. Este enfoque, implica asignar a los costos y gastos de la empresa la importancia que tienen, pero sin caer en el error de transformarlos en el criterio determinante para la toma de todas las decisiones.
Incremento en las ventas:
Las ventas de una empresa están determinadas por el precio y la cantidad de productos o servicios que se comercializan en un período. Cuando tenemos una calidad excelente, ambas variables se ven incrementadas, dado que la cantidad vendida aumentará por la repetición de compras de nuestros complacidos clientes; y respecto al precio, no se verá deteriorado por la necesidad de recurrir a herramientas que lesionan el margen bruto de la empresa: ofertas, promociones, liquidaciones, etc..
Impacto en los costos de operación:
Los costos unitarios de operación de nuestra empresa bajarán por la licuación de los costos fijos (alquiler, sueldos, etc.) derivada del incremento en las ventas expuesto anteriormente. Por otra parte, la mala calidad tiene costos adicionales para la empresa y sus clientes, que muchas veces es difícil de cuantificar, pero no por ello son de poca importancia: horas extras para repetir trabajos, insumos para corregir defectos, gestionar quejas, etc.
Una calidad excelente, implica que los clientes perciban que el producto o servicio recibido es de una calidad superior a sus expectativas.
Respecto a este concepto caben algunas reflexiones:
I. Quien juzga la calidad de la empresa no son los dueños, supervisores o los estándares de procedimiento, siempre serán los clientes.
II. Sin importar el verdadero nivel de calidad alcanzado por una empresa, el cliente le asignará a toda la empresa el nivel de calidad que perciba en su encuentro de la verdad. Es decir, la mayoría de los procedimientos que realiza la empresa para poder realizar una transacción ocurren tras bambalinas, no obstante, el cliente inferirá que todas ellas tienen el mismo nivel que el que el percibió en su experiencia de compra.
III. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir, y serán el parámetro con lo que medirán la calidad de un producto o servicio. Estas expectativas están en permanente crecimiento, con lo que las empresas cada vez están más presionadas por sus clientes. La calidad de imagen con la que esperamos ver el mundial de Brasil no es la misma que la de Argentina 78, la industria de los televisores ha evolucionando enormemente en 35 años, pero junto con ella las exigencias de sus clientes.
Si bien todo el personal de la empresa debe estar comprometido con la excelencia, es fundamental que sean los titulares de las empresas los que impulsen la implementación de buenas prácticas, caso contrario será un desperdicio de esfuerzos y recursos.
