Chatbots: la revolución en las tiendas virtuales

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El comercio electrónico continúa innovando con la incorporación de nuevos actores a su modelo de negocio. Una de las últimas novedades que se está implantando con fuerza en la venta online son los chatbots, programas de software capacitados para interactuar y negociar con personas usando lenguaje natural en una conversación.

La fórmula Interacción Persona-Computadora (HCI, por sus siglas en inglés) ha alcanzado una nueva fase de desarrollo con la aparición de los primeros chatbots, un concepto que lleva más de tres décadas de desarrollo práctico y que ya está viendo los primeros software que permiten al usuario realizar compras sin la intervención de un operador humano.

Se trata de un mercado que los expertos estiman que duplicará sus ingresos en los próximos cinco años y que modificará de una manera determinante el sector de la venta de productos y servicios online, hasta el punto de convertir en inútiles los motores de búsqueda.

2016 fue el año de la consolidación de los chatbots en las plataformas y en los grandes debates protagonizados por gigantes como Facebook F8, Google I/O, IBM Interconnect o Microsoft Build.

Google llevó a cabo estudios que muestran que el 97% de los consumidores utilizan cada vez más sus smartphones para asesorarse al momento de comprar en una tienda. Esto les sirve para comparar precios, características, ventajas, desventajas u opiniones, entre otras. Los chatbots pueden usarse en varios sitios como parte del “viaje digital” y estar presentes en la web o aplicación de un minorista.

El alimento de esta herramienta sería el registro de datos que adquiere de quienes interactúan con ella, de este modo se va haciendo mejor consejero al conocer las preferencias del usuario. En el sector Retail hay ejemplos como el de Burger King, que utiliza un asistente virtual en todos sus portales latinoamericanos para ayudar a que los usuarios encuentren información sobre cualquier tema relacionado con la cadena, plantear sugerencias o quejas, usando lenguaje natural.

La firma automotriz Fiat Argentina cuenta con Luigi, un chatbot que atiende en forma automática las preguntas frecuentes de los usuarios. Provee información sobre servicios de postventa a quienes hayan adquirido un automóvil de la marca, como así también asiste a quienes estén interesados en adquirir uno nuevo.

“Son una realidad y empieza la batalla por el liderazgo del mercado, pero todavía queda mucho camino para optimizar estas tecnologías y que, por fin, el retail digital pertenezca enteramente a la Inteligencia Artificial, lo cual es sólo una cuestión de tiempo”, explicó Juan Prim, director y cofundador de correYvuela, un chatbot español 100% automático, omnicanal y multilingüe.

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